مهارت های ارتباطی

مهارت های ارتباطی ، چالش هاو موانع

فراروی مشاوران و روان درمانگران

                                                      نادر جعفری بلالمی

 

مقدمه

                       بدون تردید می توان ، حیاط بشر را محصول یک رابطه اجتماعی تلقی کرد. از هنگامی که چشم به جهان می گشائیم، با لمس شدن نخستین تجربه اجتماعی خود را شکل می دهیم. مواجهه با واکنش های ( کلامی و غیر کلامی ) اطرافیان نیز لحظه به لحظه بر وسعت و غنای این تجربه می افزاید. اساساً سرشت انسان با زندگی جمعی عجین گشته و ضرورت آن با حیات او، گره خورده است. بدین سبب است که زیستن در کنار همنوعان می تواند ،آرامش و راحتی ما را فراهم آورد. کمک و لطف آن ها نقش بسزایی ، در تأمین سلامت و نیازمندی هایمان ایفا می کند. وجود اطرافیان به ویژه آن هایی که دوستشان داریم به زندگی ما معنی می بخشد.

همزیستی مسالمت آمیز کمترین خواسته ای است که از نزدیکان خود انتظار داریم! امّا اغراق آمیز نیست اگر بپذیریم ، بسیاری از مسائل و مشکلات نیز از این همزیستی نشئت می گیرد. درمان این آلام نیز در گِرو چگونگی عملکرد همین افراد اجتماع است. بدیهی است که رهایی از دردمندی ها و نیل به سلامت و آرامش ، زمانی ممکن می شود که عده ای ما را در این راه مدد رسانده و دستمان را به جهت یاری بفشارند. غالباً جدا از روش هایی که خود برای برخورد با مشکلات به کار می بریم ، کمک دیگران حتّی اگر صرفاً به دلجویی نیز خلاصه شود ، در باز گرداندن توان از دست رفته ما کمک شایانی خواهد نمود . امّا به همین سادگی نمی توان توقع داشت که آدم ها به این خواسته پاسخ مثبت نشان دهند ، چه این که ما نیز در قبال دیگران ، آن گونه که باید ، عمل نمی کنیم !

دلایل متنوعی را برای این مسئله می توان بر شمرد . عمده ترین علّت آن است که انسان ها گاه فراموش می کنند که چقدر به هم نیازمندند . آن ها نمی دانند که چگونه بر یکدیگر تاثیر می گذارند ، به همین خاطر عالباً از میزان نفوذ خود بر دیگران غافل می شوند . همیشه مشکلات این گونه آغاز می شود . هر گاه فردی خویشتن را فراموش کند ، زمینه مشکل فردای خود را فراهم آورده است ، و هر وقت کسی دیگران را از خاطر ببرد و فقط به خود بیاندیشد به تولید مشکل آن ها یاری رسانده است ! معنای واقعی زندگی این است : خود خواهی ( خویشتن را دوست داشتن ) و دیگر خواهی ( دیگران را دوست داشتن ) .

مفهوم ارتباط ، حدود و الزام ها

قبل از این که زبانی به وجود آید حیوانات میلیون ها سال با یکدیگر ارتباط بر قرار می کردند . انسان ها نیز قبل از آموختنِ نوشتن ، صد ها هزار سال با زبان های مشترک ، با یکدیگر صحبت می کردند . "ویلبر شرام " در این مورد می گوید : اگر تاریخ طولانی زندگی بشر در روی زمین را یک روز فرض کنیم ، باید گفت ارتباط جمعی فقط در آخرین ثانیه قبل از نیمه شب پا به عرصه وجود گذاشته است .  هر گاه پیامی کلامی یا غیر کلامی که نشان دهنده افکار ، احساسات و نیّات فردی است به درستی دریافت شده و پاسخ متقابل آن داده شود می توان آن را ارتباط نامید . به عبارتی ارتباط هنگامی رخ می دهد که دو نفر طوری متوجّه همدیگر شده که وادار شوند از خود واکنشی خاص نشان دهند . هارجی و دیکسون در این باره می گویند : « برای بر قراری ارتباط باید حداقل دو نفر در سلسله رویداد هایی مستمر و پویا در گیر شوند که طی آن ، هر یک از آن ها تحت لوای نظام تعیین کنندگی متقابل بر یکدیگر تاثیر می گذارند و از یکدیگر تاثیر می پذیرند» .

می توان باور داشت که ارتباط غالباً مفهومی پیچیده دارد ، ولی ارتباط انسانی بسیار پیچیده تر است ." میلر" در توصیف ارتباط این گونه آورده است : « داستانی قدیمی و نه چندان خنده آور چنین می گوید که اگر پا روی دم سگی بگذارید و آن سگ پارس کند می شود آن را تصادف نامید ، امّا اگر در نیویورک پا روی دم سگی بگذارید و در لندن سگ پارس کند باید آن را ارتباط نامید» . این مسئله کاملاً پذیرفته شده است که ازحوزه های مختلفی می توان ارتباط را تعریف کرد ، به عبارتی تنوع این معانی به تعداد خود آدم ها است ! پاره ای از جامعه شناسان معتقدند : « ارتباط عبارت است از فن انتقال اطلاعات و افکار و رفتارهای انسانی از یک شخص به شخص دیگر » . ( کریمی ، 1376 ص 37 )

پدیده های گوناگونی ما را احاطه کرده اند و هر یک از آن ها به میزان توجهی که بدان نشان می دهیم ، بر ما تاثیر می گذارند. به عبارتی ما در ارتباطات خود آنچه را که می خواهیم می بینیم و یا می شنویم ! " گلدارد " در مورد اثرات چنین پدیده ای    می گوید: « برخی از ما یاد می گیریم که حواس خاصی را بیشتر از حواس دیگر مورد استفاده قرار دهیم ـ ا فرادی وجود دارند که نسبت به بو ، حساس هستند ـ برخی دیگر گوش های تیزی دارند ـ بعضی ها واقعاً هوشیارند و به کوچکترین جزئیاتی که سایر مردم اهمیت نمی دهند ، توجه می کنند ». ( ص 59 ) بدین جهت است که با استفاده از حواس می توانیم دنیای پیرامون خود را بهتر بشناسیم . هر گونه اختلال در این ابزار می تواند شناخت ما را از جهان ، با مشکل مواجه سازد .

این امر مسلّم است که ادامه حیات انسان بدون بهره گیری از حواس غیر ممکن است! دیدن ، شنیدن، بوئیدن چشیدن و لمس کردن لذّت زندگی را روز افزون می کند. ( هرچند که گاهی این چنین نیست ) . دیدن ، نقش ویژه ای در زندگی انسان ایفا             می کند. توانائی اداراک وتعقل نیز منحصراً با وجود حواس ممکن می شود. برای درک جهان خارج ، ابتدا به کسب محسوسات قویاً نیازمندیم. « احساس ابتدائی ( فراگیری ) یعنی یک شیء  ابتدا باید احساس شود تا آن ذهن آن را نگا هداری و یادآوری نماید. بدیهی است تا چیزی از خارج وارد ذهن نشود نگا هداری و یادآوری معنا ندارد». ( مطهری ، 1332 ص 81 ) مثلاً وقتی انسان چشم ها را باز می کند ، منظره ای که در مقابلش موجود است را تماشا می کند، تصویری از آن منظره در ذهنش پیدا    می شود ، آن را دیدن می نامیم. شنیدن، بوئیدن و غیره از همین روند تبعیّت می کنند. " گلداد " در این باره بیان می کند : 

 « مردم نه تنها جهان را به صورت متفاوتی تجربه می کنند، بلکه همان گونه که (بندلر، Bendler ) و( گریند،Grinder  ) یعنی پیشگامان برنامه ریزی عصب شناسی ـ زبانی توضیح داده اند مردم به شیوه های متفاوتی فکر می کنند». وی در ادامه  می افزاید، برخی از مردم تنها با استفاده از تخیّل بینایی ( شیوه دیداری ) فکر می کنند. برخی دیگر با شیوه شنیداری، از راه صحبت کردن با خود فکر می کنند و دیگران با احساسات و حواس بدنیشان ( شیوه جنبشی یا احساسی ) فکر می کنند، برخی با هر سه شیوه.

دیدن و شنیدن علی رغم آن که ظاهراً فعّالیتی مادرزاد تلقّی می شود ،امّا در حقیقت آن ها مهارت هایی هستند که باید آن را آموخت. خوب دیدن و خوب شنیدن کمک مؤثری است برای خوب درک کردن وسرانجام نیکو سخن گفتن. پدیده ای که تبلّور و اوج رابطه انسانی ما را شکل می دهد! " ایوان ایلیچ " می گوید، زبان چون ریسمانی است بافته از "سکوت" که آوا ها گِره های آن را می سازند. 

رابطه، اساس ماهیت حرفه مشاوره است. ( فیرس و ترال، 1997 ص 211 ) در باره اهمیت ارتباط می گویند « در تمام    مصاحبه ها باید ارتباط برقرار کرد . چه بخواهیم بیماران را درمان کنیم و چه بخواهیم افراد را خود شکوفا کنیم ، چاره ای جز برقراری ارتباط نداریم » . بنابراین مشاوره را می توان ماهیتاً حرفه ای ترین رابطه انسانی محسوب کرد . دور از انتظار نیست اگر بپذیریم که بیش از نیمی از راه درمان در کارکرد ارتباط نهفته است . در این عرصه مشاوری موفق خواهد بود که بتواند در ایجاد چنین ارتباطی نقش خود را به خوبی ایفاء نماید . بنابراین هر گاه فردی برای غلبه بر مشکلات ، رسیدن به سازگاری ، شناخت توانایی ها و ضعف ها ، انتخاب و تصمیم درست و غیره فرد متخصصی را که به این منظور تربیت شده به یاری بطلبد ، می توان پنداشت که ماهیت مشاوره شکل گرفته است .

« فرض اساسی از خدمات راهنمــائی و مشاوره آن است که همه افراد گاه به کمک های تخصصی فرد یا شخصی از حرفه ای خاص، برای درک جهان و شناسائی خودشان در ارتباط با جهان یا برای مسائلی که همیشه با آن ها روبرو هستند ، نیاز دارند » . ( پاترسن ، 1962 ) بسیاری از مردم در ارتباط فی ما بین ، از این که به درستی دیده نشده و یا به سخنانشان گوش فرا داده             نمی شود ،عمیقاً گِله دارند ! سؤ تفاهم ها و عدم سازگاری در بین افراد غالباً به همین نکته بر می گردد ، این که به خوبی درک نمی شوند .

چرا چنین مسئله ای رخ می دهد !؟ شاید به عبارتی مشکل عمده ، نبود یک زبان مشترک بین آن هاست !! زبان مشترک عبارت است از فرایند به کار بردن واژه ، کلمه و جملاتی که بتوانند افکار و احساسات دیگران را به درستی درک نموده و باعث شود تا پاسخی متناسب ارائه دهیم . پدیده ای که نهایتاً به سازگاری فعال بین افراد منتهی می گردد .

چنین مهارتی باید مستمراً مورد دقت و بازبینی قرار گرفته تا از هر گونه عامل مزاحم، مصون بماند . تکرار و تمرین، راهی است که بر قوت این فن می افزاید . همه باید بیاموزند که چگونه از ارتباطات خود لذت ببرند و آن را از هر گونه انحراف و آسیب باز دارند. امّا حتماً با ما موافقید که چنین مقصدی به سهولت قابل دسترسی نیست. دلایل گوناگونی مانع دست یابی به این توان مندی ها می شوند .

در هر رابطه ،عواملی وجود دارد که از تداوم و عمیق تر شدن آن جلوگیری به عمل می آورد ، متأسفانه مشاوران اغلب ارتباط متضمن پذیرش را ، با پاسخ هایی که در واقع مانع برقراری ارتباط می شوند را اشتباه می گیرند . موانعی که یاوران آن ها را به خطا ، درک کردن ، احترام و ارزش گذاردن به مراجع و از این قبیل تلقی می کنند . ( گوردن ، Gordon ، 1974 ) الگوهای پاسخی را که بیانگر عدم پذیرش در ارتباط های والدین و معلمان با کودکان هستند را مشخص کرده است . در ادامه به تعدادی از   شایع ترین موانع ارتباطی موجود اشاره می کنیم .

موانع ارتباطی

وقتی بین دو نفر رابطه ای شکل می گیرد ، تحقیقاً آن ها وارد کانون جدیدی شده اند . این تجربه می تواند متفاوت از        یافته های پیشین آنان باشد. چنانچه در این تعامل اصول و قواعد متقابل شان مورد بی اعتنایی قرار گیرد، هر لحظه این احتمال بیشتر قوّت می گیرد که تبادل اطلاعات ، احساسات و عواطف آن ها دستخوش نوعی اختلال و آسیب گردد. در ارتباط درمانی رعایت این ملاحظات ، بیشتر حائز اهمیت به نظر می رسد. درمانگران برای چنین وضعیت ناخواسته ای باید از قبل مهیا باشند، به ویژه این که ، چنین روابطی برای مراجعان صرفاً یک تعامل ساده اجتماعی نیست!

آن ها گذشته از پرداختن به گفت و گویی روز مره ، بدنبال حل مسائل و مشکلات خویشتن هستند. به همین خاطر بسیار حساس، زود رنج، متوقّع و ریز بین خواهند بود. بنابراین از نگاه آن ها هر گونه واکنشی می تواند عاملی مداخله گر، مزاحم و دور از انتظار تصّور شود. چنین عواملی ممکن است اثر بخشی رابطه را به انحراف کشانده و یا از ادامه آن جلوگیری به عمل آورد.

نصیحت کـــردن

 برخی از مشاوران مبتدی، شدیداً مشتاق اند تا مراجعان را از طریق نصیحت کردن کمک کنند. گاهی مشاوران حرفه ای نیز که با بیماران سختی مواجه می شوند به اجبار از نصیحت کردن به عنوان یک ابزار خلاصی ( رهایی ) از بن بست و رکود جریان درمان بهره می گیرند. شاید در برخی اوقات مراجعان آمادگی شنیدن نصایح طرف مقابل خود را داشته باشند، امّا با این کار    نمی توان پذیرفت که افکار و احساسات آن ها نیز به همان نسبت دستخوش تغییر و دگرگونی شود! ضمن آن که با این عمل مسئولیت تصمیم گیری های فرد، همچنان بر عهده مشاور نهاده شده است. رویکرد اصلی درمان ، رساندن فرد به خودشناسی درک وضعیت و قبول نقش مؤثر تصمیم گیری است. عملی که باید مراجع خود ، آن را تجربه کند نه آن که کسی از او بخواهد و یا این که او را بدین کار وا دارد. مثلاً اگر درمانگر از مراجع بخواهد که او را در برخورد با همسرش کمی جّدی تر بر خورد کند و اختیارات وی را به طریقی محدود نماید و چنین اقدامی عملاً سبب درگیری زوجین گردد، ممکـن است بعد ها فرد علّت مشکلات پیش آمده را به مشاور نسبت داده و او را به خاطر این توصیه سرزنش کند.

« نصیحت کردن فقط وابستگی مراجعان را به دیگــران تداوم می بخشد امّا حرکت آن ها را در زمینه ارزشیابی و کنترل درونی تسهیل نمی کند ». ( جورج و کریستیانی، 1990 ص 192) جدای از مباحث اخلاقی، نصیحت کردن در حوزه درمان، ماهیتاً مبتنی بر نوعی احساس استیلا طلبی است که یکی در مقام ناصح، دیگــری را مورد خطاب قرار داده و او را به عملی راهنمائی می کند ( بدون در نظر گرفتن این که او خود می تواند بفهمد و باید بفهمد! ) . بنابراین مراجع تنها یک مجری است نه فردی تشخیص دهنده! فرایند مشاوره مترصد احیای این باور است که مراجع قادر و لایق درک حقیقت بوده و می تواند آن را در رفتار خود نشان دهد و یاریگــر او فقط تسهیل کننده ای آگاه، منصف و صمیمی است ، نه چیز دیگــر.

ارائه راه حل

هر چند مراجعان بدنبال راه حل مشکلات خود برآمده اند، امّا اگر مشاور بدون درنگ به پیچیدن نسخه شفابخشی مبادرت ورزد، دچار مشکلات عدیده ای خواهد شد .

اوّل، این که ذهنیت مراجع را نسبت به خود و مسائل اش به انحراف خواهد کشاند. وقتی فهم و انتظار عمومی این است که مشاور مجموعه ای از راه حل ها را در اختیار دارد و به عنوان قهرمانِ حل و فصل تمامی مشکلات تلقّی شود، این ادعای غیر واقعی و متظاهرانه ، باعث می شود که آن ها همچنان خویشتن را در قبال نبوغ و توانمندی های زاید الوصف مشاور و اطرافیان خود ناتوانمندتر احساس کنند ! پدیده ای که ناخواسته بر بی کفایتی های مکرر آنان مهر تأیید می زند.

دوم، مشاور با ورود به ارائه طریق، از طرح مشکلات اصلی جلوگیری به عمل می آورد و فرصت هر گونه خود افشائی و لزوم  بینش متعاقب آن را از بین می برد. ممکن است در جلسه ی اوّل یا حتّی در جلسه ی بعد نیز مراجع هنوز به این اطمینان نرسیده باشد که می تواند مشکلات خود را مطرح نماید. ( راجرز،1961) معتقد است : « همین که مشاور مشتاق می گردد که با دقت به مراجعی گوش فرا دهد ، برای مشکلات زندگی حرمت بیشتری قائل می شود و در پرداختن به مسائل و حل آن ها عجله       و دستپاچگی کمتری به خرج می دهد » . شتاب در ارائه راه حل ، احساسی از عدم اعتماد به مراجع را به عنوان انسانی که با کمی حمایت و تفاهم قادر خواهد بود مشکل خود را حل کند ، به وجود می آورد .

سوم ، چنانچه کمک درمانگر به مراجع زمینه غلبه بر مشکلی را فراهم آورد ، این هدف در دراز مدت چندان منطقی به نظر نمی رسد ، چرا که آدم ها باید خود بتوانند به حل مسائل شان فائق آیند . این رویه باعث می گردد تا از وابستگی آن ها به مشاور ، به تدریج کاسته شود . سخنی از کانت فیلسوف آلمانی با این مضمون نقل شده است که می گفت : به جای آن که به کودکان خود بگوئید چه چیزی خوب و چه چیزی بد است ، به آن ها بگوئید خوبی چیست و بدی چیست ، اجازه دهید تا آن ها خود به مصادیق آن پی ببرند . هر کسی باید بتواند از عهده زندگی بر آید ، با مسائل پیش آمده، روبرو شده و به طریقی مطلوب آن ها را از پیش پا بردارد . رسالت یاریگری یعنی ، توان سازی مراجع .

 موعظه کردن و دادن درس های اخلاقی

اخلاق حقیقتی است که در زندگی همه انسان ها رخنه کرده است . مشاوران نیز در زندگی شخصی خود به اصول و مضامین اخلاقی پایبندند ، امّا کسانی که حرفه مشاوره را می پذیرند ، گذشته از اعتقادات فردی، پایبندی به تعهدات شغلی خویش را نیز نمی توانند نادیده بگیرند ! فضای مشاوره حتّی موقعیت فیزیکی آن می بایست بدور از موانعی باشد که مراجع را به سانسور ، کتمان و شرمندگی از طرح عقاید و درد مندی های خود وا می دارد .

درمانگر با اجتناب از دخالت گرایش ها و قضاوت اخلاقی ، امکان بازگو کردن هر سخنی را فراهم می آورد . وقتی مشاور درس اخلاق می دهد و در قبال رفتاری به قضاوت های ارزشی دست می زند، خود بخود از درک مشکلات مراجع فاصله       می گیرد ، به همان میزان نیز مسدود کننده اعمال وی خواهد شد . جورج و کریستیانی در توصیف این مقوله آورده اند :              « این گونه پاسخ دادن گناهکار بودن را در مراجع بر می انگیزد ، امری که مستلزم قضاوت ارزشی است ، و سعی دارد مراجع را در مسیر نظام ارزشی مشاور تغییر دهد . این مشاوران در شناختن دنیای مراجع از دید او تلاشی به خرج         نمی دهند » . ( ص 193 ) مثال های زیر حساسیت و اهمیت این مسئله را بیشتر روشن می کند :

« تو نباید از پدرت متنفر باشی » .

« تو نباید با همسرت این طور گفت و گو کنی » .

« من باور نمی کنم تو مواد مخدر استعمال می کنی ، آیا نمی دانی این کار غیر قانونی است ؟ » .

« سقط جنین کردن یک جور جنایت است ، قتل نفس است » .

« شما نباید قبل از ازدواج حامله می شدی » .

« تو نباید پشت سر دوستت غیبت می کردی » .

اگر بار دیگر به نمونه های بالا توجّه کنید در می یابید که در تمامی آن ها رگه هایی از مضامین اخلاقی نهفته است ، اموری که ممکن است با عقاید و باورهای مراجع همسو نباشد ! اما مشاور آگاه یا نا آگاه، عقاید خویشتن را بدین طریق به مراجع تحمیل نموده است .

تحلیل و تشخیص

در فرایند مشاوره افراد این امکان را بدست می آورند تا به بیان رفتارها ، احساسات و افکار خود بپردازند . مشکلات از نگاه آن ها تعریفی ویژه دارد ، بنابراین وقتی کسی به تحلیل و تشخیص یک جانبه مشکلات بر می آید مبنای یک ارتباط غیر مؤثر و ناپذیرفتنی را فراهم کرده است . مشاور با خروج از نقش حرفه ای خود ، به یک پاتولوژیست متعصب تبدیل         می شود ، تا رفتار های سازش نایافته را مشخص کند. پدیده ای که با تصوّر و انتظار مراجع از درمان به هیچ وجه مطابقت ندارد. نگریستن به هویّت مراجع با یک رویکرد بالینی و القاء قواعد تشخیصی آن، اساساً کار چندان هوشمندانه ای نیست . اینک به مثال زیر توجه کنید :

"به نظر می رسد مشکل اصلی تو احساس حقارتی است که در قبال اطرافیان خود احساس می کنی ، چیزی که باعث شده تا از روابط با آن ها نیز اجتناب کنی

/ 0 نظر / 19 بازدید